Private bank: il potenziale della clientela affluent

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Monica Regazzi di Monica Regazzi 13 Gennaio 2020 | 11:23

In molti casi value proposition indifferenziate e prodotti plain vanilla sono all’origine delle difficoltà incontrate da molti operatori nell’attrarre e trattenere i clienti affluent. Questo segmento è infatti spesso composto da sotto-segmenti con bisogni molto differenti, ma gli operatori tendono purtroppo invece a servirli con una proposta comune di “portafoglio diversificato a lungo termine”.

 

Modelli errati

Le attuali strutture di incentivazione pongono un’altra sfida. Ad esempio, se prendiamo il sotto-segmento dei pensionati, si pone il problema del decumulo, ma nella maggior parte dei casi i sistemi premianti sono basati sulla crescita degli asset. Dall’altra parte, se prendiamo i clienti con alti flussi di reddito, possono essere disposti a prendere dei rischi più elevati anche se questo comporta maggiore volatilità nel breve periodo. Oppure, ancora non è insolito per il segmento affluent ricevere raccomandazioni di prodotti inadeguati per le proprie esigenze finanziarie e di investimento, generando spesso insoddisfazione. Ancora una volta i sistemi premianti che privilegiano le vendite rispetto ai risultati positivi dei clienti contribuiscono a questa situazione.

Molti operatori di private banking si basano anche sull’errata percezione che i clienti affluent non siano interessati ai canali digitali e preferiscano la relazione personale con i gestori. La realtà è che la maggior parte di loro si aspetta che le interazioni digitali facciano parte del modello di servizio e sono alla ricerca di un’esperienza multicanale, con interazioni mobile-first per il monitoraggio e la valutazione dei portafogli in tempo reale.

 

Vince il mobile first

I modelli di successo stanno iniziando a emergere, come quelli realmente multicanale, basati su una solida piattaforma digitale supportata da un consulente finanziario personale. Analisi integrate nella piattaforma, offerte su misura per il profilo di rischio specifico e gli obiettivi di investimento del cliente.

Infine, molti operatori pensano che gli affluent siano più sensibili al prezzo di quanto non lo siano in realtà. Di conseguenza, i manager spesso si attengono ai modelli a basso costo per paura che quelli più costosi allontanino i clienti.

Le banche private gestiscono già un gran numero di affluent. Per sfruttare questo potenziale, le aziende devono cambiare il loro modello operativo in tre modi: lavorare sulla comprensione molto più approfondita dei reali bisogni di questo segmento e dei suoi sotto-segmenti; utilizzare la tecnologia per personalizzare e aumentare il livello di servizio, senza aumentare il cost-to-serve; creare sistemi incentivanti che promuovano i comportamenti corretti.

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