Gli operatori di private banking già oggi gestiscono un certo numero di clienti affluent. Probabilmente molti più di quanto sia ufficialmente tracciato, poiché pur definendo una soglia di patrimoni al di sotto della quale non si può accedere ai servizi di private banking, molto spesso vengono acquisiti nei portafogli clienti con disponibilità molto più basse in attesa di sviluppi futuri del cliente. Per sfruttare questo potenziale, gli operatori dovrebbero modificare il proprio modello operativo in tre direzioni.
Segmentare la clientela
Sviluppare una comprensione più profonda dei sotto-segmenti chiave e delle loro esigenze. Ad esempio, i nuovi clienti affluent potrebbero essere interessati a prodotti volti a formare l’abitudine all’investimento, seguiti da consigli sulla pianificazione finanziaria per eventi chiave come l’acquisto di una casa o le future esigenze educative dei figli. Gli utenti invece che si stanno avvicinando all’età pensionabile potrebbero voler iniziare con offerte di protezioni patrimoniale e poi migrare verso opzioni assicurative, di liquidità e di decumulo mentre avanzano attraverso le fasi successive della pensione.
La leva tecnologica
Usare la tecnologia per personalizzazioni su larga scala. Per estendere la portata e la qualità del servizio, i gestori di patrimoni devono adottare modelli di copertura potenziati digitalmente. Le funzionalità di self-service digitale possono consentire agli utenti di gestire rapidamente le attività di routine e simulare, ad esempio, diverse opzioni sul portafoglio, anziché dover attendere la chiamata di ritorno di un consulente. Dal punto di vista dell’ottimizzazione del business, consentire agli strumenti e alle interfacce digitali di svolgere le pesanti attività di base consente ai consulenti di servire più clienti e di servirli meglio.
Strutture di incentivazione
Creare strutture di incentivazione che promuovano i comportamenti corretti. Sistemi di incentivazione disallineati, come gli obiettivi di vendita dei prodotti, mettono gli operatori a rischio. Per proteggere gli interessi dei clienti e salvaguardare i propri, gli operatori di private banking dovrebbero rivedere le proprie pratiche di gestione delle prestazioni per garantire che siano predisposti il governo, i processi e le metriche corretti. Stabilire una cultura centrata sul cliente implica la progettazione di strutture retributive che premino la centralità del cliente e il feedback positivo del cliente. È infine fondamentale fornire ai consulenti strumenti e formazione adeguati.