Monica Regazzi
Anche se gli operatori di private banking hanno beneficiato di una significativa rivalutazione degli asset negli ultimi dieci anni, i venti contrari si stanno rafforzando. I ricavi sono sempre più minacciati, mentre il cambiamento delle aspettative dei clienti e l’aumento della concorrenza mettono sotto pressione commissioni e margini.
Ritardo da recuperare
Nonostante le numerose sfide che devono affrontare, tuttavia, pochi operatori di private banking si stanno muovendo velocemente per affrontarli. La maggior parte dei consulenti continua a ricorrere alle pratiche convenzionali, basandosi sull’esperienza personale e sull’intuizione per coinvolgere i propri clienti piuttosto che usare informazioni oggettive.
Le aspettative dei clienti sono sempre più alte. Soddisfarle richiede una forte capacità organizzativa. Nel corso dei prossimi anni, le aziende di maggior successo saranno quelle che revisioneranno i propri modelli di relazione con i clienti e si impegneranno ad incorporare dati, analisi e nuovi modi di lavorare end-to-end.
Tre step
Ci sono tre filoni sui quali è necessario puntare.
Clienti prospect. Dal punto di vista dell’acquisizione clienti, i gestori di patrimoni devono aiutare di più i propri consulenti. Invece di lasciare che i consulenti agiscano da soli, gli operatori dovrebbero fornire una guida curata per facilitare il coinvolgimento dei clienti attraverso canali digitali.
Cross selling. Lo spostamento a livello di settore dalla gestione basata sulle performance alla pianificazione finanziaria basata sugli obiettivi, è un’opportunità per superare l’idea di poter ottenere solo una quota del portafoglio dei clienti. Per guadagnare quote, tuttavia, occorre ottenere una visione accurata del patrimonio investibile e acquisire una comprensione più chiara delle azioni da intraprendere per ottenere una migliore probabilità di conversione.
Retention. Forse la sfida più sottovalutata che la gestione patrimoniale può affrontare è la perdita di masse. La maggior parte degli operatori ha una comprensione incompleta della situazione delle uscite di asset dei clienti. Gli operatori spesso pensano che le uscite di masse sia soprattutto legate all’attrition dei consulenti. In realtà solo un terzo degli outflows è dato dall’attrition dei consulenti, una parte importante è data da scelte dei clienti stessi di spostare una parte dei propri asset in gestione. E’ possibile intervenire su questo “logoramento” delle masse, ma è necessario averne una comprensione precoce. Per migliorare la fidelizzazione, le banche devono identificare i segnali di allarme precoce, attraverso modelli predittivi e formulare interventi adeguati.