Maria Grazia Rinaldi
Bisogna entrare nelle parole quando comunichiamo se vogliamo essere efficaci.
Le parole hanno un grande potere: accrescere la gioia, dimezzare il dolore, ingannare o aiutare, creare scenari nella mente di chi ascolta.
Le parole hanno un potere suggestivo irresistibile, creano e distruggono e, proprio per questo, nella trattativa con il cliente possono risultare determinanti.
Se solo ci fermassimo a riflettere per un secondo sul fatto che ogni cosa che diciamo crea nella mente di chi ci ascolta delle immagini e delle suggestioni inconsce, prenderemmo coscienza del loro potere.
Ogni cosa è comunicazione
È fondamentale mettere la lente di ingrandimento su come comunichiamo con l’altro, poiché tutto di noi è comunicazione. Il più forte sostenitore di questo pensiero è Paul Watzlawick, psicologo austriaco, primo esponente della scuola statunitense di Paolo Alto. Secondo lo studioso, “non si può non comunicare”. Anche Nanni Moretti, nella celebre pellicola Palombella Rossa, sottolinea l’importanza dei termini utilizzando, urlando che “le parole sono importanti”.
Con le parole, pertanto, possiamo trasferire informazioni, riceverne altre ma soprattutto possiamo emozionare.
Sette direzioni
Chi comunica in maniera efficace mette in atto alcuni comportamenti:
sceglie con cura le parole da utilizzare con il cliente, oltre al contenuto lessicale è attento al tono e al volume della propria voce; sa ascoltare per davvero; comprende quali termini il cliente associa a emozioni positive e presentando le soluzioni le usa ad arte; sa evocare emozioni, sensazioni, immagini e suoni usando un linguaggio sensorialmente basato; non risponde in maniera veloce, accoglie la risposta del cliente prima di riprendere la parola; ha chiaro l’obiettivo della comunicazione, lo esprime con chiarezza, concretezza, sincerità e forte convinzione, con un linguaggio preciso e brillante, sia per forma che per contenuto tale da rendere memorabile l’incontro con il cliente; infine comprende che la voce assume un ruolo di primo piano, poiché consente di enfatizzare gli argomenti che sta trattando.
Concludendo disponiamo di uno strumento magico, il linguaggio, ma dobbiamo diventarne consapevoli per scoprire le cose meravigliose che possiamo fare ed anche le cose terribili che possiamo fare con le parole. Le parole che scegliamo per descrivere la realtà influenzano la nostra stessa esperienza di vita.