A cura di Maurizio Primanni
Il consulente finanziario deve evolvere il proprio modello di servizio in chiave digitale. A tale fine suggeriamo un approccio articolato su tre ambiti di intervento (vedi infografica alle pagine 22-23).
ADVISORY A DISTANZA Acquisire le competenze necessarie a gestire con efficacia la relazione a distanza con i clienti, sfruttando al meglio gli strumenti digitali messi a disposizione dalla banca. A tal fine devono essere presenti alcuni elementi chiave.
A) I consulenti finanziari devono essere dotati di strumenti digitali indispensabili per riuscire a gestire con la massima efficacia la relazione a distanza con i propri clienti (per esempio abilitazione all’offerta fuori sede, firma digitale, web collaboration)
B) Tali strumenti digitali devono essere fruibili in self service anche da parte dei clienti (portali intranet e app user friendly), in modo da poter accedere in tempo reale a tutte le informazioni e i servizi fruibili in autonomia.
C) I consulenti e i clienti devono essere formati alla relazione digitale che ha caratteristiche diverse rispetto a quella in presenza fisica. L’efficacia e la durata della relazione digitale è infatti maggiormente correlata ai risultati ottenuti e al livello di raggiungimento delle promesse fatte al cliente, mentre nella relazione personale si può invece far leva su aspetti maggiormente legati a fattori empatici per giustificare risultati non soddisfacenti e mantenere la relazione nel tempo.
ASSISTENZA DA REMOTO Prendersi cura dei clienti in un momento di grande difficoltà, sfruttando i canali di comunicazione digitale e i social network per fornire informazioni, ricerche e newsletter relative anche a temi medici, che esulano direttamente dal perimetro di assistenza tradizionale del consulente. A tale fine possono essere utilizzati diversi strumenti come newsletter, mail, video streaming, webinar, podcast, campagne social (magari in comarketing con qualche influencer).
PASSARE AI FATTI Definire un sistema di azioni di marketing e commerciali specifiche per l’attuale contesto di mercato con obiettivo di facilitare la retention e lo sviluppo della relazione con la clientela. A tal fine è possibile intervenire su tutti quegli ambiti di offerta (prodotti e servizi) che meglio si attagliano ai bisogni più immediati dei clienti, per esempio i seguenti: ottimizzazione del costo del credito per gli imprenditori, longevity planning per le persone in terza età, prodotti di copertura rischi sanitari/infortuni/vita; consulenza finanziaria e assicurativa integrata e nuovi prodotti finanziari che forniscano la possibilità di realizzare ottimizzazioni fiscali per i clienti che avranno registrato nelle ultime settimane delle minusvalenze. Il cambiamento diventerà un must della nuova fase di ricostruzione post Coronavirus, anche per i consulenti che hanno tuttavia un vantaggio rispetto alle banche: hanno (quasi sempre) già a disposizione tutta la strumentazione necessaria a evolvere il proprio modello di servizio in chiave digitale.
Tutti dovremo cambiare e tutti dovremo rischiare un po’ di più che nel passato. Fare impresa infatti significa di norma assumersi dei rischi e verosimilmente nella fase di ricostruzione post Covid-19 saranno ricordati quegli imprenditori, manager, banchieri e consulenti che avranno dimostrato di saper rischiare in modo profittevole.