Il cliente ha sempre ragione?

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di Redazione 12 Giugno 2008 | 12:39
Vorrei richiamare ancora una volta l’attenzione su una delle questioni meno dibattute della parziale riforma attuata dall’implementazione in Italia della MiFID: il sistema dei reclami. Il sistema infatti prevede per l’operatore qualche scappatoia di troppo.

Sino a novembre c’era il regolamento Consob 11522 che prevedeva l’obbligo dell’intermediario di consegnare a richiesta del cliente copia di tutta la documentazione che lo riguardava e di evadere in 90 giorni il reclamo presentato.
Al legislatore comunitario questi sistemi così rigidi piacciono poco e ha pensato bene di farli fuori dando spazio ai principi dell’autonomia e della proporzionalità nell’organizzazione degli intermediari.

Alle nostre autorità la nouvelle vague è stata gradita e non ci hanno pensato su molto prima di voltare pagina in modo radicale. Si potrebbe invero chiedersi se fosse possibile mantenere qualche forma “rigida” in materia, atteso che la direttiva impone ai paesi membri di non introdurre oneri aggiuntivi a carico degli intermediari (così detto goldplating). Tuttavia, stanti gli ampi margini di adattamento che sono stati assunti sui punti ritenuti sensibili della direttiva, anche se non in forma esplicitamente regolamentare, forse qualcosa di più poteva essere fatto.

Personalmente ritengo che anche il mantenimento del diritto del cliente a ottenere la documentazione e la fissazione di termine per l’evasione del reclamo, a fronte degli oneri procedurali e di documentazione già posti a carico degli intermediari non avrebbero invero costituito un vulnus intollerabile al principio di omogeneità del “campo di gioco” ma, se anche così fosse, delle indicazioni operative o delle linee guida con un minimo di dettaglio potevano essere fornite agli intermediari.

Invece le uniche norme che disciplinano la materia sono contenute del Regolamento congiunto Banca d’Italia e Consob del 30 novembre 2007 che ha dato attuazione all’art.6, comma 2 bis, del TUF nella parte in cui rimette congiuntamente alle citate autorità di vigilanza di disciplinare la materia dei reclami. Il titolo II della Parte 2 del regolamento prevede all’art. 17 l’intera disciplina regolamentare sui reclami:

1. Gli intermediari adottano procedure idonee ad assicurare una sollecita trattazione dei reclami presentati dai clienti al dettaglio o dai potenziali clienti al dettaglio. Modalità e tempi di trattazione dei reclami sono preventivamente comunicate ai clienti.
2. Le procedure adottate prevedono la conservazione delle registrazioni degli elementi essenziali di ogni reclamo pervenuto e delle misure poste in essere per risolvere il problema sollevato.

La norma è decisamente laconica, tuttavia contiene indubbi elementi di novità, e qualcuno di confusione, sui quali è opportuno soffermarsi:

  • le procedure devono prevedere la trattazione di reclami sia dei clienti sia dei terzi potenziali clienti: non è facile però individuare tale ultima categoria e qualificarla rispetto ai semplici terzi. Sembrerebbe ragionevole ritenere che il potenziale cliente sia il terzo che ha avuto una qualche forma di contatto con l’intermediario o i suoi tied agents, ma le cose si complicano non appena si rilevi che solo ai clienti devono essere comunicati modalità e tempi di trattazione dei reclami cosicché il potenziale cliente, quello per intenderci che non ha concluso alcun contratto per la prestazione di servizi di investimento, può fare reclamo ma nessuno è tenuto a dirgli come e a chi. Forse sarebbe stato meglio prevedere che l’intermediario fornisse obbligatoriamente le informazioni relative, al primo contatto con un potenziale cliente, esattamente come ha disposto la Consob in relazione alle informazioni sui servizi di investimento al comma 2 dell’art. 27 del nuovo Regolamento.
  • Appare poi chiaro che l’intermediario non è tenuto a trattare i reclami di clienti non al dettaglio. Forse qualcuno dovrebbe spiegare come fa un potenziale cliente a non essere al dettaglio.

Ciò posto, rilevo che sarebbe stato utile rendere obbligatoria la comunicazione, quantomeno a richiesta, delle procedure integrali di trattazione dei reclami o comunque di un documento adeguatamente dettagliato.

Si pensi agli obblighi previsti per la policy in materia di conflitto di interessi per concludere che un documento in più o in meno faceva ben poca differenza.

Tra l’altro, è stato detto a sostegno della scelta di lasciare liberi gli intermediari di decidere come organizzarsi senza regolamentazioni rigide, che così ciascun operatore avrebbe potuto far valere in sede concorrenziale le proprie caratteristiche organizzative e di servizio.

E allora perché non stimolarli a fare uno sforzo di serietà anche nella capacità di rispondere presto e con trasparenza ai quesiti della clientela?

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