Consulenti e reti, la rivoluzione dei canali digitali

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Avatar di Nicola Ronchetti 14 Aprile 2020 | 14:30

Le reti dei consulenti finanziari e le nostre banche hanno dato prova di saper gestire l’emergenza con lucidità e compostezza. Infatti, tutti i cf hanno rassicurato e supportato i loro clienti non solo sui temi relativi ai propri investimenti, messi certamente a dura prova da mercati impazziti, ma anche rappresentando una fonte informativa attendibile, affidabile e in grado di sintetizzare le molte informazioni su come va gestita l’emergenza.

Bussola per orientarsi
Questo è quanto emerge dai monitoraggi che Finer ha condotto fin dai primi di marzo, con l’entrata in vigore delle norme più restrittive. I consulenti finanziari hanno saputo intercettare un disorientamento dei clienti che in alcuni casi avrebbe potuto sfociare in panico. Il 72% dei consulenti finanziari dichiara di essersi attivato nel rispondere o nel contattare in modo sollecito i clienti più preoccupati. E questo a prescindere dagli ordini di scuderia della propria mandante che ha dato indicazioni precise su cosa e come comunicare ai propri consulenti finanziari. Dal canto loro i clienti hanno potuto ancora una volta apprezzare la proattività dei loro consulenti finanziari che li hanno prontamente contattati in oltre un caso su due (55%) tramite una telefonata (62%), l’invio di un’email (45%) o un di messaggio (27%) rassicurandoli e dicendosi disponibili a fornire spiegazioni sia sull’emergenza sanitaria (66%) che sugli effetti relativi agli investimenti sottoscritti (83%). Ancora più interessante è analizzare i contenuti della comunicazione: tutti i cf dichiarano di aver inviato messaggi rassicuranti per evitare il panico. In particolare l’81% ha ricordato come tutte le grandi crisi siano state sempre foriere di opportunità, il 75% dei cf ha fatto propria e ha inviato ai propri clienti le informative ricevute dalla mandante, il 25% ha suggerito di investire. Pur nell’emergenza si rileva un dato molto positivo: sia i consulenti (82%) che i lori clienti (77%) hanno potuto usare e apprezzare le modalità di comunicazione a distanza anziché i classici incontri vis a vis e questo anche prima dell’ultimo decreto (fonte: Finer Finance Mirror 2020, base campionaria 300 cf e 500 investitori finali, rilevazione 2-9 Marzo).

In campo anche le banche
Anche alcune banche tradizionali hanno saputo reagire in modo eccezionale a un’emergenza che le ha colte forse più impreparate e vulnerabili a causa di un presidio territoriale più capillare rispetto alle reti e della presenza di decine di migliaia di dipendenti in filiali che non hanno potuto chiudere. In particolare i clienti delle banche hanno molto apprezzato il tono rassicurante e i contenuti delle e-mail prevenute dal proprio istituto: il 47% dei clienti intervistati ha espresso un gradimento molto positivo.

È proprio nei momenti di difficoltà che si costruisce la fiducia e si stabilisce un senso di appartenenza che poi è il collante di qualsiasi relazione. La banca più grande e radicata del nostro Paese ha dato l’esempio: una mail bellissima in cui tra l’altro si rassicurano i clienti sul fatto che “le banche centrali e i governi di tutto il mondo sono al lavoro … il confronto con un professionista del risparmio è importante e quindi il suo gestore (nome e cognome) è a sua disposizione; la divisione insurance del gruppo ha esteso le coperture dei possessori di garanzie sanitarie prevedendo il supporto economico a chi dovesse ammalarsi con diagnosi da Coronavirus”.

Seduti sul divano    
Un’altra banca eccezionale, leader nella multicanalità ha inviato ai suoi clienti la seguente email: “Anche lontani ti siamo vicini. Invia e ricevi denaro dal salotto di casa. Realizza i tuoi progetti, senza muoverti dal divano. Noi ci siamo.

Perché da sempre siamo digitali per scelta, non per necessità” chiudendo poi con una raccolta fondi per l’Ospedale Sacco di Milano e lo Spallanzani di Roma. Sono solo due esempi tra i tanti che hanno saputo scaldare il cuore in un momento molto triste per il nostro Paese e per il mondo intero. Un grande banchiere italiano ha detto: “Le banche non trattano i soldi ma la fiducia dei loro clienti”. In questa emergenza le nostre banche ci sono e i clienti lo ricorderanno per sempre.

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