Assicurazioni: il digitale sta trasformano i rapporti con la clientela

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di Luca Spoldi 22 Maggio 2018 | 13:52

Assicurazioni, soddisfazione clientela resta cruciale

Secondo il World Insurance Report 2018, ossia l’analisi annuale sul settore assicurativo realizzata da CapGemini assieme a Efma, le assicurazioni si classificano al terzo posto nella classifica “cross industry” relativa al grado di soddisfazione della clientela dopo il settore retail e quello bancario. Il divario cresce qualora si considerino i soli clienti della “generazione Y”: se da un lato oltre il 32% di essi dichiara di avere avuto un’esperienza positiva con la propria banca, meno del 26% dichiara lo stesso con la propria compagnia assicurativa.

Canali digitali importanti quanto quelli convenzionali

Indipendentemente dalla fascia d’età, i clienti considerano i canali digitali altrettanto importanti rispetto ai canali “convenzionali”, con più della metà degli intervistati che valuta positivamente la possibilità di gestire transazioni via web e con oltre il 40% del campione che ritiene che le app rappresentino un canale fondamentale. Inoltre quasi il 46% dei clienti “tech-savvy” e il 38% di clienti della “generazione Y” è disposto a ricevere offerte in modo proattivo e personalizzato da parte delle compagnie di assicurazioni, anche attraverso canali alternativi.

Le “BigTech” stanno per entrare nel settore

Le società “BigTech” si stanno muovendo cautamente per sbarcare nel settore assicurativo, sfruttando la loro solida reputazione nell’offrire una customer experience superiore. A livello globale, infatti, il 29,5% dei clienti ha dichiarato la propria propensione ad acquistare un prodotto assicurativo da una “BigTech”: un incremento del 12% rispetto al 2015, quando solo il 17,5% del campione si era dichiarato disposto a riguardo.

Clienti sempre meno fedeli alle compagnie tradizionali

Ancora una volta, sono gli appartenenti alla “generazione Y” e i “tech-savvy” a essere più propensi ad abbandonare le compagnie tradizionali. Questi clienti, sottolineano gli esperti di CapGemini, non solo hanno riportato un minor numero di esperienze positive con i player tradizionali, ma hanno anche manifestato la volontà di cambiare assicuratore entro i prossimi 12 mesi.

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