Articolo tratto dal numero di settembre di Bluerating
Formazione mirata, ricerca della qualità e reclutamento. Nelle parole del direttore della rete dei consulenti finanziari di Credem, Moris Franzoni (nella foto), risuona spesso questo mantra. Lui, reggiano, voce forte e squillante, è al timone della rete dal giugno 2017 e da allora ha cercato di dare una sua impronta alla struttura: “Stiamo costruendo un gran bel progetto”, spiega il manager a BLUERATING, “e lo stiamo mettendo in pratica. In che modo? Vogliamo offrire ai clienti un servizio di consulenza a 360°. Noi siamo convinti che non basta dire ho tutti i servizi, quel tutto deve essere di qualità”.
Voi di Credem puntate molto sulla formazione. In che modo formate i vostri consulenti finanziari?
Nel corso degli anni, la Cf Academy è sempre stata un punto di forza. La struttura di formazione del gruppo vanta un’esperienza ultraventennale, dai primi anni ’90 fino a oggi. Abbiamo creato una serie di corsi on demand fatti con professionisti del settore. Vertono su vari temi: da quelli commerciali, all’evoluzione della professione, ma riguardano anche argomenti come il personal branding del consulente. Perché, nel mondo che evolve, la cura dell’immagine del professionista e la comunicazione è importantissima. E abbiamo sviluppato percorsi di formazione dei consulenti in base ai bisogni dei clienti che hanno in gestione: dai temi come M&A, private equity e personal branding per i wealth planner alla formazione sui temi della protection per i global financial planner. In tutti i colloqui di reclutamento i candidati hanno sempre sottolineato l’importanza di un percorso formativo personalizzato: per essere chiari a nessuno di loro è richiesto di diventare un esperto di corporate finance o di protection, ma riteniamo che per essere consulente con la “C” maiuscola nell’era post Mifid 2, ognuno deve essere messo in grado di riconoscere i bisogni evoluti dei propri clienti e non solo limitarsi alla gestione del risparmio.
Questo che vantaggi può portare?
È assodato che i clienti esprimano sempre piu bisogni strutturati ed evoluti. Noi, avendo una rete segmentata e specializzata, abbiamo la capacità di dare risposte mirate a tutti, con un modello di servizio che offre ogni tipo di risposta, potendo contare su una gamma di prodotti e servizi a 360°. E, da tutte queste attività di sinergia, il consulente ha un ritorno economico diversificando e migliorando il provvigionale a fine mese. Quali servizi offrite ai clienti con bisogni cosiddetti evoluti? Non basta dire: abbiamo tutto, ma quel tutto deve essere di qualità. La sfida è duplice: dobbiamo avere tutti i servizi, ma soprattutto dobbiamo avere degli specialisti molto preparati che ci affiancano per dare risposte ai massimi livelli. Una recente indagine condotta da Doxa ci ha confermato che la nostra clientela mostra un livello di customer satisfaction molto elevato, ai massimi del sistema. Questo è un dato oggettivo che avvalora la tesi precedente. Mantenere questo risultato è il nostro obiettivo attraverso l’investimento sulla formazione, il fine tuning continuo del meccanismo delle sinergie interne e la comunicazione con tutti gli specialisti del gruppo Credem.
Come valorizzate i vari profili di consulente nella vostra rete?
La differenziazione dei nostri consulenti non avviene per portafoglio, ma in base alle competenze della persona e alla tipologia di clienti da gestire. La forza della nostra rete deriva dall’attività di messa a punto delle competenze che già avevamo al nostro interno. I nostri wealth planner che assistono la clientela di fascia più elevata, per esempio hanno una formazione specifica orientata alle esigenze di quel segmento di clientela. Magari si tratta di imprenditori e crediamo che un brand che si possa definire di qualità debba poter offrire prodotti e servizi anche alle aziende. L’evoluzione del mercato però ci fa essere attenti anche alle collaborazioni. Le faccio un esempio sempre sull’imprenditore di cui sopra: per i dipendenti delle aziende nostre clienti abbiamo messo a punto un’offerta di prodotti e servizi per il welfare. Non è il nostro core business ma attraverso partnership con un operatore leader del settore abbiamo la possibilita di dare risposta a una esigenza del cliente che altrimenti verrebbe soddisfatta all’esterno del gruppo.
Come sviluppate le soft skill dei cf?
Lo facciamo con una formazione progettata a 4 mani con la rete e avvalendoci dell’esperienza di consulenti esterni, perché stiamo parlando di un ambito che attiene maggiormente alla relazione e all’empatia. Temi come il personal branding, cioè come ci raccontiamo e come veniamo visti dalle persone, sono importantissimi. E questo non vuol dire solo come mi racconto su LinkedIn, ma anche come mi approccio al cliente usando l’omnicanalità, come ci dovremo relazionare con i clienti, con tutti gli stakeholders in un’ottica Esg e soprattutto come stiamo affrontando la trasformazione digitale per capire come evolverà il nostro mestiere nel futuro. Un esempio? La formazione fatta con Prometeia dove a inizio 2019 abbiamo fatto un percorso di finanza comportamentale trovandoci in aula con wealth planner e formatori sul tema del nuovo rendiconto finanziario.
Lei aveva detto che intendete reclutare 80 consulenti nel 2019: riuscirete a raggiungere l’obiettivo?
So che è un progetto ambizioso e stiamo facendo di tutto per centrare l’obiettivo. Sono convinto ora piu che mai dell’attrattività e della validità del nostro modello. E sono convinto anche che il successo dipenderà sempre di più dal modo in cui comunicheremo all’esterno questo modello di servizio. Molti professionisti vogliono modelli di consulenza più confacenti ai propri clienti, rispetto a quelli che hanno avuto fino ad adesso e questo fa il paio con la nostra convinzione che sia vincente avere il cliente seguito dalla a alla z da un range di professionisti con al centro il consulente finanziario. Ho Moleskine piene di appunti e l’ascolto dei tanti professionisti che abbiamo conosciuto in questi due anni ci dice quale sia la strada giusta: qualità e cliente al centro.
Si parla tanto di sostenibilità, Credem che cosa offre in tal senso?
Il Credem pensiero è racchiuso nelle parole del presidente Zanon nella dichiarazione non finanziaria del 2018 che definisce un’impresa sostenibile quella che soddisfa i bisogni della generazione presente senza compromettere la possibilità delle generazioni future di soddisfare i propri. Anche sui nostri clienti è cosi con iniziative che vanno in questa direzione a partire dalla recente proposta di un fondo azionario specifico, che basa il suo core di offerta sui temi della sostenibilità. E mi pare che l’approccio al business model che abbiamo descritto fino a ora vada proprio in quella direzione, con passione e responsabilità.