Dallo scorso luglio Moris Franzoni (nella foto)
è al timone della rete di consulenti finanziari del Credito Emiliano. Un periodo complesso, che ha visto la struttura affrontare numerosi cambiamenti. Insieme a BLUERATING il manager ha parlato dei suoi primi mesi alla guida della rete Credem.
Qual è il primo bilancio di questa esperienza?
Ho trovato una rete con grandissime possibilità di sviluppo, mi ha stupito la sua enorme potenzialità. Quello che mi ha sorpreso e colpito di più è lo spirito di squadra che ne può fare una vera e propria macchina da guerra. Gli ultimi mesi hanno visto importanti cambiamenti nella nostra rete e questo, come tutti i periodi di grandi cambiamenti, porta con sé punti di attenzione ma anche grandi opportunità. È una grande responsabilità, ma il primo bilancio è molto positivo.
Cosa caratterizza il modello di servizio di Credem, anche alla luce delle novità normative introdotte con l’entrata in vigore della seconda versione della direttiva europea Mifid?
Ci siamo mossi con largo anticipo per accompagnare i nostri consulenti a questo cambiamento. L’entrata in vigore della nuova normativa ha coinciso con un profondo riassetto della rete, ma complice il nostro particolare modello di business, più che collaudato visto che esiste da quasi 18 anni, non ci siamo fatti trovare impreparati.
Quali novità avete posto in essere su un tema fondamentale per una realtà come la vostra, la riorganizzazione della struttura manageriale?
Ci sono state importanti novità sia dal punto di vista quantitativo che qualitativo. Il fatto di avere un’organizzazione territoriale a matrice sovraregionale ha dato maggiore vicinanza alle persone rispetto al passato. Noi abbiamo tre livelli manageriali e al primo dei tre livelli, quello dei growth manager, abbiamo dedicato un percorso di formazione ad hoc, perché riorganizzazione non significa solo spostare le persone, ma servono contenuti e soprattutto strumenti e siamo partiti a settembre con un ciclo di giornate formative che si è concluso a dicembre. Abbiamo poi cercato di rafforzare ancora di più le sinergie tra rete consulenti finanziari e banca, coinvolgendo le due filiere manageriali e premiando le persone che interagiscono in questa direzione. Abbiamo deciso di mettere le mani nel motore, per essere ancora più vicini ai manager e capire di cosa hanno bisogno.
I consulenti finanziari con portafogli inferiori ai 5 milioni di euro in uscita dai grandi player sono nel mirino di diverse reti. Qual è la vostra politica al riguardo?
È un argomento col quale vado a nozze. Tempo fa mi è stato chiesto se trovo plausibile che in futuro i consulenti con meno di 20 milioni di portafoglio possano essere espulsi dalle reti. Ma chi l’ha detto? Dipende ovviamente dalla qualità dei portafogli: mi rifiuto di accettare limitazioni di natura quantitativa. Bisogna vedere cosa c’è all’interno del portafoglio, il contesto nel quale opera il consulente, la tipicità della sua clientela. Nel nostro business model questo genere di distinzioni non ha spazio ed è per questo che abbiamo segmentato a fine 2017 la rete con tre profili distinti di consulenti, per dare la possibilità a tutti di fare consulenza in modo unico. Per noi un consulente può avere grandi soddisfazioni economiche indipendentemente dall’entità del portafoglio. Per esempio molti dei nostri business planner, specializzati nelle sinergie con il mondo small business e corporate, ricavano oltre l’80% delle revenue da attività di collocamento di servizi diversi, bancari e di altro genere. Il nostro modello è unico nel panorama nazionale e ci permette di ottenere livelli di economie di scala differenti.
Il punto di forza della rete Credem è sempre stata la forte integrazione del servizio di consulenza nella realtà bancaria. In cosa consiste e su quali aspetti intendete puntare?
Per usare le parole di un manager di un’altra rete che ho conosciuto recentemente, “nella rete Credem c’è molto più di quello che si vede da fuori”. E visto che serve sia la forma che la sostanza, ci siamo impegnati a lavorare anche sulla forma, per rendere più visibili all’esterno le caratteristiche di un modello quasi unico nel panorama italiano delle reti. Il modello funziona ed è win-win per tutti, perché ha dei meccanismi di double accounting tra le reti sui quali si basano le convergenze delle sinergie. Come direzione commerciale il nostro compito e quello di seguire e facilitare con attenzione i processi, e dopo 26 anni di esperienza in Credem in questo sono sicuramente facilitato. Il concetto è quello del team, ormai non parliamo nemmeno più di sinergie: consulenti e filiali sono funzionali e complementari tra loro.
Quanto conta il rapporto con il cliente nell’attività del consulente Credem?
Conta al mille per cento. Ripeto sempre ai miei compagni di squadra che il cliente deve essere al centro della nostra attività commerciale e la sua opinione conta, anzi è l’unica cosa che conta. Per esempio abbiamo deciso di includere i clienti dei nostri consulenti finanziari nell’indagine di customer satisfaction che conduciamo da qualche anno insieme a Doxa. I risultati hanno mostrato una percentuale altissima di soddisfazione, ai massimi livelli nel panorama bancario nazionale, ripagandoci dell’approccio di cui le parlavo. Se il cliente è soddisfatto del marchio e del consulente avrà un tasso di retention più alto.
Quali iniziative state mettendo in atto per gestire al meglio il rapporto con il cliente e per offrire un servizio sempre aggiornato e all’avanguardia?
Sul fronte dell’innovazione, il nostro obiettivo è migliorare la qualità dei supporti tecnologici a disposizione: abbiamo avviato otto progetti innovativi sulle procedure per servire al meglio il cliente, tra i quali quelli sulla firma digitale, la web collaboration e il nuovo front end del trading on line. Per noi è poi fondamentale il livello di cross- selling sul cliente: non vogliamo lasciare nessun ambito di servizio ai nostri competitor, anche se si tratta di servizi di banking limitrofi alla nostra attività, come quelli di protection. Perché lasciarli ad altri se posso offrirli io? Il cliente è sempre al centro, i suoi bisogni sono la stella polare.
Sul fronte del reclutamento quali sono i vostri obiettivi? Su quali aree d’Italia puntate?
Mi piace fare reclutamento dappertutto: l’obiettivo è lo sviluppo, sia per linee interne che per linee esterne. A fine 2017 abbiamo creato una struttura dedicata al reclutamento, costituita da manager di provata esperienza come Giampaolo Tinti, ex responsabile della rete di consulenza finanziaria di Bpm insieme all’ex direttore commerciale della rete di Banca Nuova, Calogero Aprile. Si sono poi aggiunti anche gli ex regional manager Giuseppe Rossi e Marco Ferrari. Questo nucleo ha cominciato a macinare contatti e referenze a inizio anno per raggiungere l’obiettivo ambizioso di raddoppiare i reclutamenti rispetto alla media degli ultimi cinque anni. E visto che ci piacciono molto le sfide puntiamo a reclutare 130 cf nel 2018: marzo ha già dato ottimi risultati. Tra le aree che ci interessano di più ci sono ovviamente Milano e Roma, anche se ho due pallini, zone con poca presenza ma dalle grandi potenzialità: Sardegna e Trentino.