Capgemini: banche retail, cambiare per sopravvivere

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di Luca Spoldi 30 Ottobre 2019 | 10:36

Banche retail sotto attacco delle big tech

Le banche retail faticano sempre di più a offrire un’esperienza “last-mile” positiva ai clienti, che richiedono servizi bancari più completi e personalizzati secondo quanto emerge dall’edizione 2019 del World Retail Banking Report di Capgemini che nota come in media il 75% dei clienti più esperti in tecnologia faccia già uso di almeno un prodotto finanziario offerto da una “big tech”. Non solo: oltre l’80% dei clienti che sta valutando se cambiare banca principale nei prossimi 12 mesi già utilizza pagamenti, carte o conti correnti bancari offerti da “big tech” e “challenger bank”, oppure lo farà nei prossimi 3 anni.

Costi, facilità d’uso e velocità dei servizi

Per Capgemini i tre motivi principali che spingono i clienti bancari a servirsi di prodotti finanziari di operatori non tradizionali sono costi inferiori (70%), facilità d’uso (68%) e servizio più veloce (54%). Inoltre clienti segnalano la scarsa qualità di molte interazioni bancarie, indicando le richieste di mutuo e prestito e la risoluzione di problematiche come i principali punti di attrito (69,3% per le domande di mutuo e 63,7% per la risoluzione di problemi) e di esperienze negative (37,7% nel primo caso e 40,3% nel secondo).

Pesa adozione troppo lenta dell’open banking

Del resto anche le banche tradizionali ci mettono del loro: l’adozione del modello di open banking, ad esempio, è stata lenta con solo un terzo dei dirigenti bancari che afferma di averlo effettivamente implementato. Nel frattempo l’open banking si sta evolvendo nel “open x”, con banche e nuovi player non tradizionali che collaborano per fornire servizi bancari capaci di integrarsi con le esperienze digitali di altri ambiti della vita dei clienti.

Occorre passare all’open x puntando sulla customer experience

Eppure, conclude Capgemini, l’open banking aiuta le aziende a creare una customer experience più integrata e senza soluzione di continuità, che sarà un elemento fondamentale per mantenere e soddisfare i clienti. Proprio perchè l’open banking ha faticato a diffondersi, secondo gli analisti per le banche sarà ora fondamentale innovarsi abbracciando per tempo l’open x, evitando di concentrarsi su prodotti specifici e focalizzandosi invece sulla capacità di offrire ai clienti una customer experience complessiva di qualità.

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